各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
經國務院同意，現將《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》印發給你們，請認真貫徹落實。
市場監管總局 國家發展改革委 工業和信息化部
商務部 文化和旅游部
2025年2月17日
優化消費環境是提振消費信心、激發經濟活力的重要舉措，對推動經濟高質量發展、保障高品質生活具有重要意義。為貫徹落實黨中央、國務院決策部署，深入開展優化消費環境三年行動（以下簡稱三年行動），制定本方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，貫徹落實中央經濟工作會議部署，堅持法治先行、誠信引領，堅持部門協同、社會共治，建設誠信、公平、便捷、安全的消費環境，形成需求牽引供給、供給創造需求的良性發展格局，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
到2027年，消費供給提質、消費秩序優化、消費維權提效、消費環境共治、消費環境引領等五大行動深入開展，供給質量不高、市場秩序失范、維權效能不足等問題得到系統治理，商品、服務質量顯著提高，消費風險明顯降低，消費糾紛源頭治理效果顯著，經營者誠信意識普遍增強，消費便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國消費環境明顯優化。
二、實施消費供給提質行動
（一）提升實物消費質量。深入實施消費品工業“增品種”、“提品質”、“創品牌”行動，推進質量基礎設施建設，助力產業鏈供應鏈質量聯動提升，加強汽車、家電、家居、電子產品、紡織服裝、食品等領域質量、標準和品牌建設。實施制造業卓越質量工程，開展企業質量管理能力評價，提升“中國制造”整體形象。深入開展標準國際化躍升工程，推進內外貿產品同線同標同質。支持老字號創新發展，加快推進服裝服飾、珠寶首飾、皮革制品、化妝品等精品化國潮化時尚化。支持汽車產品、電子產品、家居產品等消費升級，促進汽車換“能”、家電換“智”、家裝廚衛“煥新”。完善再生資源回收體系，暢通消費循環。
（二）改善服務消費品質。健全服務消費標準體系，持續開展企業標準“領跑者”活動。深入開展消費領域“信用+”工程，健全養老、家政、旅游、購物等民生領域消費信用體系。完善重點領域服務消費標準和合同示范文本，提升公用事業、文化和旅游、康復、養老、托育、金融等領域服務品質。深化服務認證試點，建立優質服務認證制度。推行服務質量監測評價制度，加強服務質量監測評價能力建設。鼓勵家政服務、美容美發、電子產品維修、機動車維修等群眾關心領域第三方平臺完善消費者評價機制。健全現代商貿流通體系，加快農村寄遞物流體系建設。
（三）創造更多消費場景。因地制宜推進首發經濟，推動消費地標建設，聚焦數字消費、綠色消費、健康消費等打造新型消費場景。建設一批商旅文體健深度融合的品質消費集聚區，積極發展“一刻鐘”便民生活圈，深入實施縣域商業建設行動。系統構建數字化消費生態體系，大力促進消費線上線下融合，打造沉浸式、體驗式消費場景。深入推進數字家庭建設，構筑美好數字生活新圖景。鼓勵建設和升級信息消費體驗中心，進一步提升移動互聯網應用服務能力。完善新能源汽車充換電服務體系，支持新能源汽車消費場景拓展延伸。
三、實施消費秩序優化行動
（四）嚴守消費安全底線。落實食品藥品安全“四個最嚴”要求，加強群眾關切的米面油、肉蛋奶等重點食品監管。強化經營者安全生產主體責任，督促經營者、使用單位履行消費場所消防、特種設備以及燃氣使用等安全保障義務。完善進出口商品質量安全風險預警和快速反應監管機制，持續開展“金鑰”稽查專項行動。加強缺陷產品召回監管和技術支撐體系建設。開展個人信息保護專項治理，嚴厲打擊侵犯公民個人信息犯罪。
（五）整治市場交易環境。聚焦重點領域，強化保障消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。持續開展民生領域“鐵拳”行動，重點查處食品領域“兩超一非”、以假充真、以次充好、計量作弊等問題。聚焦網購快遞、電信、裝修、維修、旅游等行業領域治理“霸王條款”。開展旅游市場秩序整治，查處非法網絡招徠、強迫購物等違法違規行為。規范廣播電視領域訂閱、收費等行為，治理電視“套娃”收費、誘導消費。持續開展網絡市場監管專項行動，重拳打擊網絡市場中流量造假、刷單炒信、低俗帶貨、違法廣告等違法行為。持續開展“昆侖”專項行動，依法嚴厲打擊侵犯知識產權和制售偽劣商品犯罪。實施農村消費市場凈化行動。
（六）規范市場競爭秩序。持續開展地方保護、市場分割突出問題整治，促進全國消費市場高效暢通和規模拓展。加強和改進消費市場反壟斷執法，組織開展民生領域反壟斷執法專項行動，打擊醫藥、公用事業、汽車等領域排除限制競爭行為。開展價監競爭守護行動，查處不按規定明碼標價、價格欺詐、商業混淆、虛假宣傳等違法行為。
（七）完善綜合治理機制。完善以消費者權益保護法及其實施條例為核心的法律體系，及時修訂法規規章文件。按照領域歸口、業務相近原則，厘清新業態新模式監管職責。對涉及多個部門、管理難度大、風險隱患突出的事項，健全部門協同、信息共享、聯合執法、行刑銜接等機制。建立消費投訴舉報大數據分析治理機制，以問題為導向精準監管執法。強化消費領域信用體系建設，依法公示消費投訴信息、行政執法信息和企業信用信息。深化信用分級分類監管，依法健全消費領域失信聯合懲戒機制。建立惡意索賠行為部門協同治理制度，防止侵害經營者合法權益。
四、實施消費維權提效行動
（八）強化消費糾紛源頭解決。推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業健全消費糾紛解決體系，引導其積極加入消費糾紛在線解決機制。鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統一便捷的異地異店退換貨服務。強化“小個專”黨建引領作用，引導經營主體全面履行消費者權益保護義務。推動跨境電商平臺落實消費者權益保護主體責任，建立消費糾紛快速處理機制，做好跨境電商零售進口食品召回工作。到2027年，動態發展線下無理由退換貨承諾單位150萬家以上。
（九）強化消費糾紛行政調解。加強消費維權能力建設，依法暢通投訴舉報渠道，完善處理流程，高效處置消費投訴舉報。強化消費維權與行政執法銜接，加大“訴轉案”力度。
（十）強化消費者權益司法保護。推動健全消費者權益司法救濟制度，支持消費領域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，總結推廣“訴調對接”做法和“共享法庭”模式，降低消費者訴訟維權成本。優化消費民事公益訴訟與私益訴訟銜接機制。
（十一）創新消費糾紛多元化解。堅持和發展好新時代“楓橋經驗”，將消費維權工作納入基層治理體系，推動形成以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、司法調解、行業性專業性調解優勢互補、有機銜接、協調聯動的調解工作格局。支持引入第三方力量開展委托調解，鼓勵獨立非訴第三方調解組織積極參與。加強消費維權服務站點建設，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”活動的覆蓋面、提升可及性。
五、實施消費環境共治行動
（十二）落實企業主體責任。引導經營者建立消費者權益保護合規體系。完善消費環節經營者首問和先行賠付制度。落實經營者質量安全、質量擔保和售后服務責任，積極響應消費者合理訴求。督促電商平臺經營者、市場開辦者嚴格履行主體責任，加強入駐經營者身份審核和動態查驗。鼓勵經營者主動公開并履行對消費者更優的承諾，改善消費體驗。落實預付式消費經營者在訂立書面合同、按約履行、提前告知、及時退款等方面的主體責任，探索實行預付式消費資金托管模式，防范化解預付式消費風險。
（十三）推動行業自律。引導行業協會商會加強行業自律，增強管理協調、糾紛調處、技術和市場服務能力。強化行業協會商會與政府溝通機制。發起重點行業放心消費倡議，制定并實施行業自律公約和放心消費相關標準，推動行業誠信經營、規范發展、品質升級。
（十四）加強消協組織建設。支持消協組織依法履職盡責，向消費者提供消費維權服務與支持，健全公益訴訟等機制，加強特殊群體保護，開展消費提示警示、比較試驗、消費調查、消費評議等社會監督工作，進一步提高消協組織的社會影響力和公信力。
（十五）強化社會監督引導。完善社會監督機制，充分發揮信用約束、媒體監督、消費者參與的作用。加強誠信經營、理性消費、依法維權等宣傳引導，開展消費教育“進校園、進社區、進鄉村”活動，建設消費教育基地。支持新聞媒體發揮輿論監督作用，提升公眾自我保護和維權能力。
六、實施消費環境引領行動
（十六）突出創新引領。實施產品和服務質量分級，著力打造群眾喜愛的優質品牌。鼓勵各地創新舉措，完善激勵機制，切實提升經營者獲得感。鼓勵地方為經營者先行賠付提供政策支持，保護買賣雙方權益。推動金融機構面向放心消費主體豐富信貸產品，提升授信審批效率，增加消費類信貸投入。支持保險機構優化產品和服務，探索開發支持無理由退換貨服務的保險產品。
（十七）注重標桿帶動。以“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”自我承諾為主要內涵，加快形成“對標提升、示范帶動、監測評價、動態管理”的制度閉環。制定消費環境指數及評價規范，強化標準引領和信用賦能，大力發展一大批放心消費商店、網店、直播間、餐飲店、工廠等基礎單元及放心消費市場、商圈、景區等集聚區。加強對放心消費主體的宣傳推介，拓寬各類促消費活動渠道，發揮標桿帶動和示范引領作用，形成良好氛圍。
（十八）鼓勵區域先行。支持京津冀、長三角、粵港澳大灣區以及成渝地區雙城經濟圈、長江中游城市群等地區先行先試，探索形成異地異店無理由退換貨、消費信用信息共享互認、放心消費美麗鄉村聯建、消費維權跨區域聯盟等消費環境建設工作機制和標準規范，總結推廣典型經驗。鼓勵各地主動公開放心消費承諾，出臺地方標準，開展全域消費環境監測評價，接受社會監督。
（十九）深化國際合作。與主要國家和地區拓展消費者保護多雙邊合作，推動將消費者保護納入多雙邊自貿協定，探索跨境電商、跨境旅游等合作，服務更高水平對外開放。對標國際規則，引領國內消費環境升級，打通入境人員消費堵點，深化國際消費中心城市建設。
各地區、各部門要認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，結合實際和工作職責進一步分解任務、明確責任，切實推動三年行動落實落地，持續優化本地區、本行業消費環境。地方各級人民政府要加強統籌協調，強化跟蹤評估。市場監管總局要會同有關部門協同聯動、整體有序推進三年行動。各級財政部門要做好經費保障。
來源：國家市場監督管理總局
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